Eurogamer intervista Fabio Viola

Il prestigioso magazine video-ludico Eurogamer.it intervista il nostro Fabio Viola sul tema della GAMIFICATION

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  • Guidare i comportamenti umani con la Social Proof

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  • Progettare esperienze per la Generazione Z

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  • Paper Gratuito Gamification in HR

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  • Intervista a Fabio Viola su Gamification in Ambito Culturale

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  • Fabio Viola ospite di Alfabeta su Rai5

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  • Fabio Viola – Gamification Designer

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BRAINSTORMING

BRAINSTORMING

Organizziamo sessioni full day, utilizzando il mazzo di carte dell'engagement designer ed altri metodi gamificati, per generare e collezionare all'interno di un processo collettivo, le migliori idee provenienti dal team. Questo processo è adatto sia ad obiettivi consumer che enterprise!
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CONCEPT

CONCEPT

Utilizzando il nostro Motivational Design Framework lavoriamo insieme su una griglia che individua gli obiettivi short e long term, la tipologia degli utenti/giocatori, le motivazioni per creare engagement e le meccaniche e dinamiche di gamification indispensabili per le vostre finalità di business.
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GAMIFICATION DESIGN

GAMIFICATION DESIGN

Per migliorare soluzioni già esistenti o nella fase di costruzione di un nuovo progetto, realizziamo un gamification design document (GDD) e wireframe continuamente iterato fino all’approvazione del cliente.
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ARCHITETTURA E SVILUPPO

ARCHITETTURA E SVILUPPO

Dopo decine di esperienze di sviluppo per marchi internazionali, conosciamo le esigenze IT delle aziende e le aiutiamo a scegliere la giusta architettura tra sviluppo ex-novo e utilizzo di api dei gamification vendors.
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FunBills: Gamification delle bollette

Nel Febbraio 2015 ha preso vita una start up americana, FunBills, che mira a centralizzare l’esperienza di gestione e pagamento delle varie bollette (gas, luce, acqua, banca, tv satellitare, carta di credito). Si inserisce in un trend già in corso in altri settori, pensiamo a soluzioni come Mint che accentrano la gestione finanziaria dei cittadini, e lo fa puntando forte sull’elemento di gamification e gaming. Come il nome stesso suggerisce, la componente fun e motivazionale è motore stesso dell’esperienza digitale.

Mr. Keith (CEO) parla della piattaforma come una grande opportunità per risolvere un immenso problema. “Vogliamo modificare il modo col quale i cittadini si interfacciano alle bollette, eliminando la componente di attrito e insoddisfazione”.

La piattaforma online si articola in sei momenti. Si parte dalla immancabile registrazione che può avvenire in maniera tradizionale o mediante social log-in.  Ora ci viene richiesto di agganciare le nostre bollette alla piattaforma attraverso un processo manuale in cui dovremo inserire il nome del fornitore, importo dovuto, data di scadenza ed una serie di altre informazioni. A fronte di una idea ottima, è quì che si registra il primo attrito. Non essendo disponibili API per agganciarsi automaticamente alle aziende elettriche, gas, banche dovremo noi manualmente aggiornare il database delle bollette e la piattaforma si limiterà a organizzare e gestire queste informazioni inviandoci reminders, creando analytics dello status finanziario e molto altro ancora.

Già nella fase di registrazione ci viene chiesto di invitare nostri amici nella piattaforma. Ad ogni invito vengono associati 100 Funbux, vera e propria moneta virtuale che si accumula in base alle azioni e interazioni da noi compiute.

FUNBILLS GAMIFICATION

Le logiche di gamification non si fermano ai punti. Ho particolarmente apprezzato l’area Games contenente, al momento, sette mini-giochi in html5 affrontabili sia in singleplayer che in multiplayer. Titoli come match3, poker, trivia, solitario, puzzle bubble e fruit ninja vengono calati nell’esperienza per raggiungere una pluralità di obiettivi:

– Aaumentare la durata media della sessione

– Aumentare la retention

– Innalzare il tasso di engagement

– Favorire la viralità attraverso l’introduzione della sfida tra giocatori

In base alle performance nei mini-giochi, è possibile guadagnare (o perdere) moneta virtuale. Personalmente ritengo questo uno dei sistemi meno sfruttati in altri contesti merceologici, soprattutto per siti web che hanno bisogno di stimolare il tasso di ritorno. A fronte di un costo irrisorio (con mille euro al mese è possibile accedere una vasta library di giochi HTML5 comprese hit come Cut the Rope o Angry Birds), i vantaggi sarebbero innegabili in termini di customer engagement e differenziazione rispetto alle esperienze offerte da siti rivali. Immaginate un portale come Trenitalia.com o Alitalia.com con una sezione dedicata ai giochi, magari agganciando i risultati a sconti sugli acquisti di biglietti.

Mini-Games Engagement

 

Le logiche di gamification non si esauriscono ai punti e mini-games. E’ anche presente una strutturazione a livelli e la possibilità di riscattare dei badges. Interessante è la possibilità di sbloccare FunBux attraverso il cosiddetto “Offer Wall”, ovvero uan serie di azioni proposte da partner terzi come visualizzare dei video piuttosto che rispondere a dei sondaggi. Questa tipologia di ausilio è stata, in passato, molto utilizzata nei social e mobile games per riuscire a monetizzare quegli utenti che direttamente non erano propensi all’acquisto di moneta virtuale in un sistema free to play.

funbills-earn

 

I punti non sono fini a se stessi ma danno la possibilità di sbloccare una serie di rewards come coupon di Amazon, Ebay, Footlooker e tante altre catene fisiche e digitali.

 

Fabio Viola è in TOP 10 mondiale Gamification

 

Esistono momenti che segnano una vita. E la mia, iniziata video-ludicamente parlando esattamente 30 anni fa, trova oggi un momento indimenticabile che vorrei condividere con i numerosi lettori ed aziende che da anni mi seguono.

La classifica di Gennaio rilasciata da RISE, mi colloca al 9° posto mondiale tra gli esperti di Gamification. Una gratificazione a suggello di un lavoro teorico e sul campo iniziato nel 2010,  dapprima con la pubblicazione del mio primo libro “Gamification – I Videogiochi nella Vita Quotidiana”e poi con la nascita di questo blog e i master presso IED Milano e Tor Vergata o ancora centinaia di eventi pubblici e di formazione che mi hanno visto coinvolto.

gamification consulente

Fabio Viola nella top 10 mondiale degli esperti di gamification

Nonostante il riconoscimento, il lavoro futuro è ancora irto di ostacoli. Purtroppo in Italia è in atto una costante disinformazione da parte di agenzie come Seri Jakala , Bewe e tante altre che vendono per gamification piattaforme che nulla hanno a che vedere con i principi. Il solo inserire ancora premi di natura economica senza l’adesione al protocollo SAPE (status, accesso, potere, emozione) o l’utilizzare punti, livelli, badge e missioni significa non partire da una analisi delle motivazione degli utenti per una corretta applicazione delle centinaia di meccaniche di gamification possibili.

Gartner infatti stima che l’80% di questa ondata di progetti fallirà a causa del cattivo design e questo in Italia rischia di portare disaffezione verso il tema dell’engagement che resta qualcosa di dannatamente serio e da lasciare in mano a specialisti accreditati.

Progettare gamification significa partire da una profonda conoscenza del game design (ho avuto la fortuna di lavorare per Electronic Arts, Vivendi, Lottomatica) e coniugarla con scienze comportamentali e psicologia cognitiva.

A breve aggiornamenti, è finalmente in stesura il mio secondo libro.

 

Bandi pubblici sulla Gamification

Dopo un iniziale adozione prevalentemente da aziende private, la gamification è entrata nelle logiche pubbliche. Sono sempre più i bandi, anche in Italia, che richiamano espressamente i termini gaming e gamification come valore aggiunto nella progettazione. Al di là della terminologia, quello che viene percepito come un reale valore aggiunto è la capacità di pensare fuori dagli schemi e porre al centro dell’attenzione il futuro fruitore del servizio. E’ il metodo Human Centered Design, partire dalle necessità e motivazioni degli utilizzatori per disegnare una esperienza ricca di coinvolgimento attraverso le meccaniche e dinamiche di gamification.

La nostra attenzione è ricaduta su un bando europeo della linea Horizon 2020 in scadenza il 12 Aprile 2016 sul topic “Gaming and Gamification“. La dotazione media per ogni progetto che sarà sostenuto è prevista intorno al milione di euro.

Traducendo alcune parti del bando:

L’industria del gaming è in rapida ascesa. I principi alla base dei videogiochi ora possono essere utilizzati in contesti non entertainment per generare benefici sostanziali soprattutto in settori come l’educazione, la formazione, la ricerca e la salute. Una sfida è quella di rendere disponibili in mainstream l’applicazione delle tecnologie, design ed estetiche del gaming anche in contesti non ludici per generare benefici economici e sociali. Con la gamification si potranno aggredire problemi sociali e dar nuova linfa e soluzione alle imprese piccole e medie.

Gamificatio bandi finanziamenti

 

Industria videogiochi in Italia 2014

Sebbene siano due mondi distinti quello dell’industria dei videogiochi e quello della gamification è innegabile che quest’ultima affondi le sue radici nel crescente interesse, commerciale e sociale, che i videogames stanno riscuotendo negli ultimi anni. D’altronde la radice gamification ha una origine ben precisa e una buona parte delle sue logiche e pratiche derivano direttamente dal game design con le sostanziali differenze nell’ambito di utilizzo (contesti non ludici), negli obiettivi (creare engagement come atto di indirizzo dei comportamenti umani) e nell’intersezione con altre discipline  (psicologia cognitiva, scienze comportamentali e neuromarketing).

Industria Creativa e Culturale Italia

Il rapporto Italia Creativa sullo stato economico dell’industria culturale e creativa in Italia nel 2014.

Nel corso di questa settimana è apparso un corposo report denominato Italia Creativa. L’idea alla base è quella di fornire uno dei primi quadri organici dell’’Industria della Cultura e della Creatività italiana analizzando 11 diverse industrie. dalla televisione alle arti visive passando per libri e pubblicità. Il risultato complessivo parla di quasi 47 miliardi di euro generati nel 2014 in Italia e circa un milione di occupati con una incidenza del 3.5% sul prodotto interno lordo.

Ma non è il quadro di insieme ad interessarci in questo contesto. Tra le industrie creative non poteva mancare quella video-ludica con un rapporto specifico che ci aiuterà ad avere un quadro economico, demografico e sociologico interessante.

Nel capitolo dedicato ai videogiochi, si parla di un volume d’affari complessivo pari a 2.9 miliardi.

Mercato Italiano videogiochi 2014

Stando alle stime di dettaglio, la vendita di hardware e software videoludico avrebbe generato 1939 miliardi di euro (non conteggiati altri ricavi e ricavi da device non ludici). Esclusa la voce molto forzata dei “Ricavi da vendita di devices utilizzati anche in ambito videoludico (deprecabile inserire smartphone e tablets nel computo economico del gaming), questa cifra appare spropositata e volutamente fuorviante. . Sempre relativo al 2014, è un altro dossier rilasciato da AESVI (associazione italiana editori software videoludico), partner anche di questo report, in cui il fatturato gaming 2014 si ferma a 893.3 milioni di euro. Una differenza di stime del 110% che risulta difficilmente comprensibile, cosa ne pensa AESVI in merito?

Ritengo che questa eccessiva enfasi, in una industria che comunque ha conosciuto i più alti tassi di crescita nell’ambito dell’intrattenimento, possa solo nuocere al mercato italiano ingenerando false speranze ed investimenti.

Profilo videogiocatori Italia

Molto più interessante risulta, invece, l’analisi demografica dei video-giocatori italiani. Un Italiano su due utilizza i videogiochi ben 29.3 milioni di individui. Il segmento demografico più attivo è quello dai 35 ai 44 anni (24% del totale) ed a seguire quello dai 45 ai 54 anni (20%) e solo al terzo posto il target che saremmo portati ad immaginare tra i 25 ed i 34 ani (18%).

Le donne che utilizzano questo medium sono il 49% riconfermando una parità di genere ormai conclamata da diversi anni. Sulla propensione al gioco emerge un futuro composto dalle nuove generazioni che hanno una forte predilezione per questo medium con i ragazzi dai 18 ai 24 anni primi con 85% di propensione.

videogiochi più venduti italia

 

Gamification Digital Retail Innovation

Quali sono le novità del Digital Retail? Come si possono sfruttare le strategie Digital per ottimizzare la Customer Experience?
Come il negozio fisico può diventare una “relazione” e tenersi in continuo “rapporto” con il cliente finale? Come un’azienda (manifatturiera o retail) può approcciare la gestione Omnichannel?
Le strategie Digital sono ormai parte integrante delle attività che le aziende del Retail dovrebbero adottare al fine di evolvere ed arricchire la Customer Experience in tutte le sue fasi: stimolare il bisogno del prodotto o del servizio, influenzare il consumatore nella scelta per poi accompagnarlo nella fase di acquisto e seguirlo nel post vendita per fidelizzarlo.
Al fine di ottimizzare la Customer Experience quali strategie “integrate” bisogna adottare?

Il nostro Fabio Viola è stato chiamato da Popai  in veste di docente per la 1° edizione del Master in Digital Retail Innovation che vede tra gli studenti  alcune delle più importanti aziende italiane. Nel suo modulo del 19 Febbraio 2016 verranno introdotte le logiche di engagement tipiche dei video-giochi per provare a ripensare e riprogettare molti momenti dell’esperienza di acquisto online. Porterà case histories di gamification e scienze comportamentali applicate al mondo degli e-commerce.

Digital Retail Gamification

Fabio Viola tra i docenti del 1° Master in Digital Retail Innovation

La nuova edizione del Master Digital Retail Innovation di Popai vuole trasferire conoscenze e competenze su come integrare le attività Digital e quelle in-store per un coinvolgimento a 360° del consumatore in tutte le fasi. Il percorso formativo è strutturato in 6 incontri in aula con docenti e professionisti del tema e una giornata dedicata al tour in-store.

Audience Engagement per la Cultura e Musei

Nella giornata di ieri ho avuto il piacere di essere intervistato da Elena Ferrato per il magazine digitale Incipit su un tema a me particolarmente caro, la convergenza tra la scienza della gamification ed il nostro patrimonio culturale. Da questo strano matrimonio sta prendendo piede un progetto come TuoMuseo per incentivare l’esplorazione e visita della nostra straordinaria Bellezza. Come è possibile sviluppare l’audience engagement, tanto richiesto dalle raccomandazioni europee,  per creare nuove tipologie di interazioni col pubblico museale spesso lontano dai modi di raccontare, vivere, visitare il museo.

Gamification Tourism

E’ possibile avvicinare ai musei e alle esperienze culturali i turisti anche con la gamification.

Invitando tutti a leggere l’intervista integrale, riporto alcuni passaggi per me significativi.

2) Che cosa distingue la Gamification in ambito museale da quella rivolta ad altri settori?
In molti paesi, dagli Stati Uniti all’Olanda, l’Engagement è una delle 5 missioni che ogni istituzione museale deve perseguire – di pari dignità con la didattica, la conservazione,  l’esposizione e la valorizzazione. Ma, anche tralasciando la rincorsa ai modelli anglosassoni, il riallinearsi col pubblico è ormai diventato dirimente per un paese ad alta vocazione culturale e turistica come il nostro. Un dato su tutti aiuta a capire la discrasia in atto: se negli anni ’70 la curva massima di attenzione si assestava sui 5 minuti, negli anni 2000 si è scesi ad 1 minuto, con una proiezione a 10 secondi nei prossimi anni. È dimostrato, però, che siamo più predisposti ad imparare se lo facciamo divertendoci. In concreto significa, dunque, ripensare dalle fondamenta le modalità attraverso le quali impostiamo il percorso museale, il racconto delle opere, l’interazione col visitatore ed in generale l’essenza stessa del museo.
In particolare si parla di «audience development» e «audience engagement»:  il gioco è uno straordinario attrattore soprattutto per quel target under 40 tendenzialmente meno incline a investire il proprio tempo (e denaro) in una esperienza  culturale. Il gioco potrebbe fungere da gancio nel mondo digitale per esporre il brand museale a un nuovo pubblico e convincerlo a entrare fisicamente nel luogo. I musei, poi, devono imparare a confrontarsi con altre industrie culturali e creative (editoria, cinema, musica, videogames) contendendo loro il denaro -e soprattutto il tempo- dei possibili visitatori. Questo è possibile solo lavorando sulla creazione di un rapporto diretto che passi anche attraverso la visita fisica ma sappia andare oltre, coinvolgendoli nei momenti pre e post visita. Volendo fare un passo ancora più avanti, diventa importante comunicare e creare engagement anche con coloro che mai, per le ragioni più disparate, mai visiteranno il nostro museo.
Il visitatore diventa così un protagonista attivo, le sue scelte influenzeranno concretamente l’esperienza. A lui è affidata una missione speciale che potrà portarlo a osservare, immaginare, creare, esplorare opere e luoghi in modo fortemente emotivo.

3) Quale impatto economico potrebbe avere per una struttura museale un progetto costruito in questo modo?
Basti pensare che ogni anno solo in Italia si spendono circa 1 miliardo di euro in prodotti gaming. Un titolo ben pensato e sviluppato potrebbe auto-sostenersi garantendo al museo anche una nuova fonte di revenue, evitando così quella brutta sensazione di prodotto digitale che a distanza di pochi mesi è non più funzionante o in linea con i desiderata dell’audience.
Le esperienze organiche portate avanti in questo modo in giro per il mondo sono molteplici: penso ad esempio al programma «DMA Friends» del Dallas Museum of Arts per ingagaggiare con la gamification i propri visitatori, o a prodotti più ludici come «Race Against The Time» del Tate Museum per avvicinare all’arte le nuove generazioni e al contempo incentivarle alla visita museale.

 

 

Gamification per la vita dei cittadini cinesi

Sul finire del 2015, in Cina è esploso un vero e proprio fenomeno sociale chiamato “Sesame Credit” con oltre 30 milioni di utenti in pochi mesi. L’idea alla base di questa applicazione gratuita è quella di assegnare un punteggio ai cittadini in base al loro modo di acquistare, vivere e relazionarsi. Un immenso loyalty program, senza eguali per numero di utenti potenziali e vastità dei comportamenti oltre l’atto di acquisto che potrebbe avere risvolti sul futuro della stessa gamification che ne è perno centrale.
Il progetto è stato realizzato da Ant Financial, titolare del principale sistema di transazioni digitali in Cina Alipay (alter ego di paypal) facente parte della gigantesca corporation Alibaba  che spazia dall’e-commerce al turismo.

Sesame Credit China

In Cina la gamification diventa strumento per il controllo della popolazione

Nel concreto Sesame Credit utilizza dati online e offline per generare il Sesame Credit Score (芝麻信用分 in cinese) articolato attorno a cinque categorie:

1. Abitudini di acquisto: attraverso gli account personali su Alipay il sistema analizza la frequenza di acquisto ed il valore delle merci acquistate.
2. Informazioni personali: L’app analizza informazioni come il lavoro, la localizzazione geografica, la casa in cui si vive e tanto altro ancora per conferire un punteggio
3 e 4. Bollette e Carta di Credito: Se i pagamenti delle varie bollette (molte delle quali vengono pagate tramite sistemi Alipay in mobilità) vengono effettuati in tempo il punteggio sale, in caso di una bolletta saltata o saldata in ritardo il punteggio scende. In maniera analoga il sistema analizza la virtuosità nell’utilizzo della carta di credito.
5. Social Engagement: La piattaforma analizza la rete sociale attraverso i social network, i gruppi ai quali ci siamo iscritti ed in generale la quantità di nostri amici presenti
nell’applicazione per assegnare uno score.

 

Sommando i comportamenti, virtuosi o meno, si ottiene un punteggio unitario all’interno di un semicerchio simile alla ghiera conta chilometri di un autoveicolo. I punteggi ottenibili si muovono nel range 350/950 con un discrimine positivo a partire da quota 600.

Un punteggio ad ogni cittadino cinese

Oltre al punteggio univoco è possibile consultare un driagramma a forma pentagonale che mostra l’andamento delle singole categorie. Maggiore è spinto ciascun lato migliori saranno le performance individuali pur in assenza di sotto punteggi specifici per ciascuna categoria.
La componente sociale è ovviamente spinta ed è possibile, ad esempio, verificare l’andamento dei propri contatti previo il loro consenso.

Gamification China

E’ possibile confrontare il proprio punteggio con quello dei propri contatti così come condividerlo via social

Il progetto ha destato numerosi articoli sensazionalisti sulla stampa occidentale, ipotizzando un completo controllo dello stato sulle abitudini e moralità della Cina. Molta di questa disinformazione è nata da un video postato sul canale Youtube Extra Credits da un gruppo di game designers che hanno provato ad ipotizzare una possibile estensione del programma attuale per attuare il piano programmatico, effettivamente auspicato dal governo comunista, del “Social Rating“.

Nel video si ipotizzano scenari inquietanti, o per altri interessanti, legati all’ingegneria sociale ottenibile attraverso un completo uso della gamification. Nella cornice delle informazioni personali il punteggio salirà se si condivideranno notizie diffuse dalle agenzie di stampa statali o scenderà se pubblicheremo foto scomode come quelle legate a piazzaTiananmen. Sebbene sia stato esclusivo da un portavoce di Ant Financial, emerge dal video la possibilità che lo score sia influenzato dalla tipologia di acquisti. Quindi acquistare oggetti di importazione provocherebbe un declassamento, mentre l’acquisto di beni di produzione statali o ritenuti utili all’esecuzione dei propri compiti (un agricoltore che compra prodotti agricoli) porterebbe a migliori risultati. Importanti potrebbero diventare anche le relazioni sociali, essere amici sui social di persone sgradite al regime potrebbe comportare una qualche forma di penalizzazione.

Come già anticipato la piattaforma attualmente prevede lo sblocco di premi basati sulle proprie performance. Tra di essi vi è la facilitazione ad ottenere un visto per la visita a paesi inseriti in lista grigia (grazie ad una controllata di Alibaba che si occupa di turismo), sconti su acquisti, accessi a modalità VIP di altre applicazioni o ancora la possibilità di ottenere più facilmente un prestito. Tutti premi molto interessanti e di utilità nella vita quotidiana.

E’ sicuramente un progetto che seguiremo da vicino, l’idea di unificare comportamenti di acquisto con dati personali e sociali potrà inquietare o diventare una nuova avanguardia nel modo di interagire con una base utenza.

Eurogamer intervista Fabio Viola sulla Gamification

Proprio questa settimana un nuovo report sul mercato della gamification rilasciato da RNR Market Research, ha destato la mia attenzione confermando il trend di crescita già evidenziato da altri istituti di ricerca ed, empiricamente, dal sottoscritto nella sua attività quotidiana di gamification designer per aziende ed enti pubblici.

Nel prossimo triennio il mercato crescerà di oltre il 48% sospinto principalmente dalla necessità, nei più svariati ambiti, di migliorare l’interazione con con i consumatori. Una larga parte di queste revenue, ben il 52%, arriveranno dal mercato americano dove per prima il fenomeno ha attecchito e ha trovato nelle aziende una straordinaria accoglienza.

Ma non è questo il tema del post odierno. Proprio oggi sulle pagine del prestigioso Eurogamer.it, è apparsa una mia intervista sul tema della gamification e sugli impatti che ha e avrà sulla nostra quotidianità.  Ne riporto alcuni stralci, invitandovi a leggere l’articolo completo.

Gamification Designer Fabio Viola su Eurogamer

Ecco Fabio, qui ti fermo perché sono veramente curioso: ma cosa spinge un’azienda tradizionale, italiana, a contattare un esperto di gamification?

La domanda che puntualmente mi rivolgono i responsabili delle aziende che incontro è: perché i videogiochi sono così coinvolgenti rispetto ad altre esperienze? Cosa spinge i giocatori a investire decine, se non centinaia di ore, in un’attività del genere? È chiaro che le aziende iniziano a capire che nel game design ci sono dei principi che potrebbero essere molto utili anche in altri ambiti, specificatamente nel design di esperienze che sono rimaste uguali per molto tempo.

 

Badge, livelli, punti: dicevi che c’è molto di più…

Certo, aspetta un secondo (Fabio estrae dallo zaino un nutrito mazzo di carte, e quando penso che voglia intavolare una briscola, mi corregge n.d.r.): queste sono 100 carte sulle quali sono riportate le varie meccaniche di gioco con le loro caratteristiche. Altro che badge, livelli e punti…

Quello che faccio io è applicare queste meccaniche alle necessità delle situazioni concrete seguendo un framework preciso; l’azienda mi comunica gli obiettivi (ad esempio guidare utenti a certe azioni, aumentare il tempo medio di permanenza sui siti, migliorare la risposta alle promozioni) e io costruisco un percorso che fa proprio uso di queste meccaniche di gioco. Questo anche in settori molto lontani dal gaming…

Creare una banca per i Milenials

Per gli istituti bancari e finanziari, senza distinzione di sorta tra grandi e piccoli, si pone sullo sfondo una grande sfida che impatterà sulla loro stessa esistenza futura. Al di là dei tradizionali parametri economici, ci si deve domandare come fare per ringiovanire la base clienti.

Le aspettative da parte della Generazione Y (gli under 35) sono radicalmente mutate rispetto ai clusters precedenti. Ho più volte approfondito alcuni tratti comuni dei nativi digitali: informazioni in tempo reale tramite i loro smartphone, una predisposizione per essere parte attiva dei processi, nessuna distinzione tra vita reale e vita digitale, curva di attenzione molto più bassa che li spinge a prediligere le operazioni fattibili online in tempo reale, abitudine ad essere premiati per la sola partecipazione etc etc. Ora pensate che la stragrande maggioranza degli istituti finanziari siano in linea con queste aspettative??

Se da un lato questo rappresenta un cambiamento epocale nei processi interni ai tradizionali istituti, dall’altro rappresenta una grandissima occasione per nuovi soggetti o piccole banche che possono utilizzare il digitale come unico canale di interazione con la clientela più giovane superando il modello delle filiali sparse lungo il territorio con costi annessi.

Un recente sondaggio di IND Group ha rivelato che il 61% delle banche crede che la gamification possa aiutarle nell’attrarre i giovani verso le istituzioni finanziarie. Non dimentichiamoci che il 53% degli individui tra i 18 ed i 49 anni utilizza regolarmente i videogiochi, rendendoli di fatto una chiave di accesso verso quel target di millenials (1980-2000) e la parte più giovane della Generazione X (1970-1980) solitamente difficili da agganciare, ingaggiare e fidelizzare.

Gamification Banking

I motivi per cui la gamification può essere promotore di cambiamento e innovazione sono molteplici:

  • Aumentare il tasso di engagement con i correntisti
  • Informare e migliorare il cross selling sui prodotti finanziari
  • Costruire una migliore brand awareness
  • Rivoluzionare il paradigma di loyalty
  • Guidare comportamenti finanziari dei millenials
  • Alfabetizzare i bambini ai principi dell’economia
  • Motivare i dipendenti di una banca
  • Aumentare il numero dei depositi
  • Acquisire nuovi dati sulle abitudini dei consumatori

Una premessa è d’obbligo ed è propedeutica al raggiungimento degli obiettivi desiderati. Il design dell’esperienza deve partire dalle motivazioni e necessità dei clienti (attuali o futuri) ed allineare i propri obiettivi a questa analisi.

Gen Y Banking Gamification

Gamification significa ripensare e riprogettare l’intera esperienza, non è una pura tecnica di marketing per vendere di più e soprattutto non è la semplice aggiunta di punti, badge e rewards. La tecnologia è importante ma non risulta vincente nel lungo periodo se non si riconcettualizza ogni momento dell’interazione attraverso lo stimolo di driver come la competizione, la collaborazione, la sorpresa, l’imprevedibilità, il valore morale, scarsità, obiettivi, auto-espressione e così via.

Parliamo di centinaia di teorie e tecniche attinte dal game design, scienze comportamentali, neuromarketing e psicologia positiva per esaltare le motivazioni degli utenti e guidare i loro comportamenti nel processo in una situazione di win win con i desiderata aziendali.

Motivational Design Framework

Questo schema che ho creato introduce solo alcune delle tante varianti possibili che andranno attentamente ponderate per creare engagement e habits nei consumatori.

Per ogni informazione potete contattarci a info @ gameifications.com

 

Social Proof nel design delle esperienze

Questo articolo ruota intorno ad un semplice, quanto poco utilizzato nel design,  principio comportamentale. Tutti noi siamo maggiormente incentivati ad assumere un comportamento quando pensiamo che altre persone agiscono allo stesso modo. Maggiore sarà la similarità tra una larga fetta della popolazione e noi stessi, maggiore sarà l’effetto della Social Proof (Prova Sociale).  Gli esseri umani tendono a modellare il proprio comportamento per far parte di un gruppo che li circonda. Il principio alla base non è puramente quello di omologazione, piuttosto l’istinto a prendere velocemente delle decisioni possibilmente approvate ed apprezzate dalla comunità che ci circonda.

socialproof

Pensereste mai che una semplice emoticon aggiunta alla bolletta energetica possa influenzare del 2% i consumi di centinaia di migliaia di individui??

 

Ebbene, la Sacramento Municipal Utility District nell’Aprile del 2009 spedì a 35000 utenti sorteggiati randomicamente una bolletta leggermente diversa dalle solite. Una emoticon sintetizzava le loro performance energetiche basate sulla doppia comparazione dei consumi tra l’utente e 100 abitanti in case similari (per metratura ed impiantistica) ed anche con i 20 vicini maggiormente virtuosi in termini di consumi. Una doppia emoticon felice significava OTTIME abitudini, una sola felice BUONE abitudini ed una triste (poi rimossa a causa di critiche) CATTIVE abitudini.  

L’immagine mostra esattamente la SOCIAL PROOF messa in atto dapprima a Sacramento e poi diventata prassi in molte aziende elettriche americane. L’evoluzione digitale di questo ed altri principi di design comportamentale e gamification li troviamo in una delle più rivoluzionarie, e profittevoli, start up sul mercato green ovvero oPower.

Social Proof Design

Nel bellissimo libro the small BIG, gli autori Steve Martin, Noah Goldstein e Robert Cialdini è possibile trovare alcuni esempi calzanti di Social Proof e più in generale di quel connubio di neuroscienza, psicologia cognitiva, scienze comportamentali e game design che personalmente ritengo essere l’esatta ricetta della Gamification. A volte piccolissimi cambiamenti nel design, progettazione e procedure possono determinare effetti molto grandi.

In Gran Bretagna, l’equivalente della nostra Agenzia delle Entrate, Her Majesty’s Revenue and Customs (HMRC) ha introdotto una piccola modifica nelle lettere che puntualmente spedisce ai  cittadini morosi. La procedura standard prevedeva una lettera standardizzata riportante l’entità della multa e degli interessi legali qualora l’utente non si fosse messo in regola coi pagamenti. A partire dal 2009, il format è cambiato per utilizzare al meglio le leve motivazionali. Vediamo le due semplici frasi:

1. “Nine out of 10 people in the UK pay their tax on time”: come risultato un aumento della risposta positiva dell’1.5%

2. “You are one of the few who have not paid us yet” – ha portato un aumento del 3.9%

3. “You are one of few delinquents in your hometown” – ha portato un aumento del 6.8%

In un progetto a cui il nostro Fabio Viola è al lavoro per motivare la forza vendita di una grande istituzione finanziaria, il principio del Social Proof è parte integrante della nuova esperienza. L’idea alla base è quella di raffrontare in tempo reale come il venditore sta performando rispetto alla media dei propri colleghi su una serie di comportamenti. La reazione auspicata è quella di allineare i sales manager sotto tono ai comportamenti più virtuosi facendo pienamente leva sulla pressione sociale dettata dal non voler essere da meno del resto dell’ufficio

Social Proof Sales Force

Questi due esempi ci confermano come non sia la tecnologia il propulsore di cambiamento, bensì la capacità di ripensare e riprogettare molti momenti della nostra vita quotidiana. La Social Proof è una delle tante dinamiche utilizzabili per guidare verso il meglio (o verso i desiderata di una azienda) i comportamenti umani attingendo ampiamente dal game design, psicologia e scienze comportamentali. In generale la Prova Social si inserisce all’interno della più grande famiglia della PRESSIONE SOCIALE.

 

Tornando alla  Social Proof, è possibile individuare operativamente cinque modalità di utilizzo:

1. Expert social proof

Utilizzare esperti di settore (influencers, blogger verticali, scienziati…) per parlare del proprio prodotto. Per questo, negli ultimi anni, ha assunto un ruolo fondamentale l’influencer marketing, affidarsi a persone che godono di una fama positiva e riconosciuta stimola una positiva associazione e l’insorgenza del comportamento desiderato. Pensiamo a tutte quelle pubblicità di prodotti cosmetici che utilizzano medici per rinforzare il messaggio.

2. Celebrity Social Proof

Da quando esiste il marketing, spesso ci si affida a personaggi famosi e celebrità per ottenere un endorsement. A volte il prodotto finisce per essere completamente associato al divo, pensiamo Chanel e Marilyn Monroe.

3. User Social Proof

Si basa sulla comparazione e approvazione degli altri utilizzatori di un prodotto o servizio. Una delle declinazioni più comuni è la possibilità di far inserire recensioni o rates ad altri utenti guidando così’ i comportamenti nella community. Nell’header di ItalyXP è possibile vedere alcune recensioni di turisti ben posizionate e randomiche nell’area più importante nel portale.

4. ‘Wisdom of the Crowds’ Social Proof

In parte coincide con la carta del Gamification deck “social fabric”, sostanzialmente una larga comunità di individui pronta ad accoglierti se ti omologhi al loro comportmaento. Ad esempio entrando al Mc’Donalds spesso è possibile scorgere sulle casse la scritta “Miliardi di clienti serviti” che rende più semplice l’insorgenza del comportamento di acquisto sentendosi cullati da una moltitudine che ha compiuto già quella scelta.

5. ‘Wisdom of Your Friends’ Social Proof

Grazie ai social media e alle API fornite da giganti come FB o Twitter è possibile conoscere come si sta comportando la nostra “ristretta” cerchia di amici. Si è molto più incentivati a comprare un oggetto già acquistato da un nostro amico, perchè è di loro che tendiamo a fidarci molto più che di utenti anonimi o testimonials.

Motivational Design Framework

La Pressione sociale è il driver a destra con vicine diverse meccaniche di gamification per stimolarne insorgenza

E voi cosa aspettate a ripensare le vostre esperienze??