Per gli istituti bancari e finanziari, senza distinzione di sorta tra grandi e piccoli, si pone sullo sfondo una grande sfida che impatterà sulla loro stessa esistenza futura. Al di là dei tradizionali parametri economici, ci si deve domandare come fare per ringiovanire la base clienti.
Le aspettative da parte della Generazione Y (gli under 35) sono radicalmente mutate rispetto ai clusters precedenti. Ho più volte approfondito alcuni tratti comuni dei nativi digitali: informazioni in tempo reale tramite i loro smartphone, una predisposizione per essere parte attiva dei processi, nessuna distinzione tra vita reale e vita digitale, curva di attenzione molto più bassa che li spinge a prediligere le operazioni fattibili online in tempo reale, abitudine ad essere premiati per la sola partecipazione etc etc. Ora pensate che la stragrande maggioranza degli istituti finanziari siano in linea con queste aspettative??
Se da un lato questo rappresenta un cambiamento epocale nei processi interni ai tradizionali istituti, dall’altro rappresenta una grandissima occasione per nuovi soggetti o piccole banche che possono utilizzare il digitale come unico canale di interazione con la clientela più giovane superando il modello delle filiali sparse lungo il territorio con costi annessi.
Un recente sondaggio di IND Group ha rivelato che il 61% delle banche crede che la gamification possa aiutarle nell’attrarre i giovani verso le istituzioni finanziarie. Non dimentichiamoci che il 53% degli individui tra i 18 ed i 49 anni utilizza regolarmente i videogiochi, rendendoli di fatto una chiave di accesso verso quel target di millenials (1980-2000) e la parte più giovane della Generazione X (1970-1980) solitamente difficili da agganciare, ingaggiare e fidelizzare.
I motivi per cui la gamification può essere promotore di cambiamento e innovazione sono molteplici:
- Aumentare il tasso di engagement con i correntisti
- Informare e migliorare il cross selling sui prodotti finanziari
- Costruire una migliore brand awareness
- Rivoluzionare il paradigma di loyalty
- Guidare comportamenti finanziari dei millenials
- Alfabetizzare i bambini ai principi dell’economia
- Motivare i dipendenti di una banca
- Aumentare il numero dei depositi
- Acquisire nuovi dati sulle abitudini dei consumatori
Una premessa è d’obbligo ed è propedeutica al raggiungimento degli obiettivi desiderati. Il design dell’esperienza deve partire dalle motivazioni e necessità dei clienti (attuali o futuri) ed allineare i propri obiettivi a questa analisi.
Gamification significa ripensare e riprogettare l’intera esperienza, non è una pura tecnica di marketing per vendere di più e soprattutto non è la semplice aggiunta di punti, badge e rewards. La tecnologia è importante ma non risulta vincente nel lungo periodo se non si riconcettualizza ogni momento dell’interazione attraverso lo stimolo di driver come la competizione, la collaborazione, la sorpresa, l’imprevedibilità, il valore morale, scarsità, obiettivi, auto-espressione e così via.
Parliamo di centinaia di teorie e tecniche attinte dal game design, scienze comportamentali, neuromarketing e psicologia positiva per esaltare le motivazioni degli utenti e guidare i loro comportamenti nel processo in una situazione di win win con i desiderata aziendali.
Questo schema che ho creato introduce solo alcune delle tante varianti possibili che andranno attentamente ponderate per creare engagement e habits nei consumatori.
Per ogni informazione potete contattarci a info @ gameifications.com